© Webwilliam.net 2011 Quando vale a pena dizer não para o cliente? Acreditar que o consumidor tem sempre razão pode ser uma armadilha fatal para o empreendedor. Em alguns casos, rejeitar certos pedidos acaba se tornando a melhor decisão para aumentar o lucro do negócio. Fonte: Seja qual for o tamanho ou segmento da sua empresa, a pressão por resultados é constante. Por isso, muitos empreendedores acreditam que devem fazer de tudo para  agradar aos clientes antigos, e dar conta das expectativas daqueles que consideram ser consumidores em potencial. Mas esse raciocínio pode ser uma armadilha. Nem  sempre a empresa pode ou deve atender aos desejos dos clientes. Por incrível que pareça, dizer um sonoro não a alguns pedidos pode ser um bom negócio. Antes de  fazer concessões, dar descontos mirabolantes e disponibilizar a equipe para prestar um tratamento diferenciado, é necessário calcular se aquele freguês vale mesmo a  pena. "Qualquer cliente dá trabalho. O que é preciso avaliar é se os dois lados vão sair ganhando", diz Carlos Alberto Miranda, sócio da consultoria Ernst & Young,  responsável na América do Sul por empresas de alto impacto. Vários fatores podem influir na decisão, mas existem duas perguntas que os empresários devem tentar  responder. Você está focado nos seus clientes mais lucrativos, ou perdendo tempo com gente que não traz dinheiro para a empresa? O cliente em questão se identifica  com o seu modelo de negócio? Comece por aí. Depois, verifique se o seu caso se encaixa em alguns dos exemplos a seguir PEDIDOS SURREAIS  Quando o freguês expressa um desejo que não está ao seu alcance, é hora de dizer não. "Não adianta garantir ao cliente que pode fazer tudo e depois decepcioná-lo",  diz Miranda. "É melhor ser sincero e dizer que, infelizmente, não vai poder atendê-lo", diz o consultor Marcelo Cherto. "Se for o caso, indique outras empresas que  possam viabilizar o negócio. A sua firma não vai receber nada, mas vai ganhar credibilidade junto ao cliente. Quem sabe, em um futuro próximo, essa outra empresa não  retribua, indicando o seu negócio para um cliente dela?" CLIENTES QUE TOMAM O SEU TEMPO  Se você gasta tempo com quem nunca está preparado, nem com disposição de ouvir os seus conselhos, está na hora de mudar. Esse tipo de cliente é um desperdício de energia e dificilmente vai gerar um retorno compensador. Você não pode ajudar quem não quer ser ajudado. DESCONTOS E PECHINCHAS  Todos os trabalhos têm um preço justo. Se a empresa propõe um preço e o cliente pede um desconto, ok, faz parte da negociação. Mas, se o cliente continua  pechinchando, insistindo para que o preço seja ainda menor, é sinal de que não valoriza o trabalho da empresa. Talvez seja hora de dizer não. Se o cliente em questão  for muito importante para o negócio, uma solução é oferecer o produto por um valor simbólico. E deixar claro que se trata de uma cortesia. PERSONALIDADE DIFÍCIL  Nada é bom o bastante para esse cliente. Ele reclama de tudo e de todos, e transforma a sua vida (e a de seus funcionários) em um inferno. Talvez seja a hora de se  livrar desse incômodo e dar atenção apenas para aqueles que apreciam a empresa. Claro que é preciso bom senso: não é o caso de dispensar o freguês na primeira  reclamação. Para Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e atendimento a clientes, rejeitar o interessado é uma decisão que só deve ser  tomada em último caso. "Hoje em dia, um cliente pode destruir o seu negócio usando a internet. Então, vale a pena tentar atendê-lo", diz. DEPENDÊNCIA DE GRANDES CLIENTES  Essa é uma situação comum: muitas vezes a empresa sofre ao depender completamente de um grande cliente. "Nestes casos, costuma-se aceitar situações que beiram  o abuso", diz Miranda. "Por isso, é importante fazer o gerenciamento de riscos para poder estabelecer limites e saber quando se deve dizer não." MIMOS E AGRADOS  Encher o cliente de agrados nem sempre é a melhor estratégia. Veja o exemplo de Marcelo D'Angelo, 30 anos, diretor financeiro da CompTotal, empresa paulista de  comércio de componentes eletrônicos.Em2008, a Comp investiu R$ 500 mil para importar da China um isolante termorretrátil, espécie de fita isolante que se contrai  quando aquecida por sopro térmico, aderindo às superfícies de componentes, cabos e conectores. Assim que recebeu o produto, Marcelo foi inundado por pedidos de  amostras. No início, cedeu, mandando pedaços da fita para clientes em todo o Brasil. "Mas, no final de 2009, vi que não podia mais agir assim. Fui criterioso. Disse não  para aqueles que nitidamente queriam usar a amostra sem intenção de encomendar nada. Falei que poderia enviar, mediante um depósito em conta, para aqueles que  ainda estavam em dúvida. E disse sim para aqueles que eu queria muito que se tornassem meus clientes."